شكاية زبون ضد وكالة بنكية بتطوان تثير تساؤلات حول جودة الخدمات

توصلت الإدارة المركزية لمجموعة “Bank of Africa – BMCE” بشكاية رسمية من أحد المتعاملين بخصوص ظروف الاستقبال وجودة الخدمات داخل وكالة الحمامة بمدينة تطوان، وذلك وفق وثيقة حصل الموقع على نسخة منها.

وحسب مضمون الشكاية، فإن المعني بالأمر أفاد بتعرضه لتوقيف من طرف حارس الأمن عند حدود الساعة 12:45 زوالاً، بدعوى أن موظف الشباك يقتصر على خدمة الزبناء المتواجدين داخل الوكالة فقط، مع تحديد موعد استئناف الخدمة في حدود الساعة الثانية والنصف بعد الزوال، وهو الإجراء الذي اعتبره غير مبرر، خاصة وأن مدة استراحة موظف الشباك لا يفترض أن تتجاوز ثلاثين دقيقة وفق ما ورد في نص الشكاية.

وأضافت المتعامل مع الوكالة، أن هذا السلوك يتكرر بشكل مستمر وليس حالة معزولة، مشيرا إلى أنه سبق أن تقدم بشكاية مماثلة بتاريخ 15 يناير 2025 ضد نفس الموظف دون تسجيل تغيير ملموس في طريقة تدبير الخدمة.

كما ذكرت الوثيقة أن المشتكي حاول الاتصال بمدير الوكالة دون تلقي رد، قبل أن يتواصل مع مصلحة الزبناء عبر الرقم المخصص، حيث استغرقت المكالمة حوالي 17 دقيقة وتم خلالها التواصل مع الحارس وموظف الشباك ومدير الوكالة، مع مطالبته بالانتظار ثلاثين دقيقة إضافية، في حين يؤكد المتعامل انتظاره فعليا لأكثر من ساعة وعشرين دقيقة.

وأوضح المشتكي أنها فوجئ عند وصول دوره بعدم توفر السيولة الكافية، رغم نيته سحب مبلغ مالي مهم، إذ صرح له الموظف بأن المبلغ المتوفر لا يتجاوز 60 ألف درهم، وهو ما اعتبرته سببا في ضرر مباشر بمصالحه الشخصية.

واعتبر صاحب الشكاية أن الوقائع المذكورة تشكل، من وجهة نظره، إخلالاً بمقتضيات القانون رقم 31-08 المتعلق بحماية المستهلك، خاصة ما يرتبط بالحق في الاستفادة من خدمات تحترم شروط الجودة والشفافية.